Mélanie Prudhon, présidente et cofondatrice de ONIBEE : "Le savoir-être est une certaine élégance au monde."

Mélanie, si vous deviez vous présenter en quelques mots…

Je suis la fondatrice de ONIBEE. Je vis à Paris, mais j’ai grandi à l’île de Ré. C’est souvent un fun fact, donc j’en parle ! Je suis entrepreneure depuis presque 9 ans puisque, auparavant, j’ai eu d’autres sociétés.

Vous avez évolué dans le milieu de l’hôtellerie de luxe. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans cet univers ?

C’est un milieu de passionnés. A la fois, il y a des personnes très pragmatiques. J’aime bien quand ça avance, quand c’est rapide. On voit alors le résultat de nos actions. C’est très opérationnel et concret. On est avec des personnes réactives, pleines de savoir-être, qui aiment faire plaisir. C’est aussi une ville dans la ville. Il y a plein de métiers dont on n’imagine pas l’existence, donc j’aime cette organisation incroyable qui fait que derrière, il y a beaucoup de magie pour le client si on fait bien notre travail, de façon très constante ! L’histoire est racontée du début à la fin de manière harmonieuse.

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"Derrière le terme ONIBEE, il y a aussi l’idée que chaque personne doit être très bien à sa place pour créer un produit très noble."

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Qu’est-ce qui vous a poussé à lancer un studio de formation pour former le personnel d’exception ?

L’idée de studio vient du fait que la formation dans l’hôtellerie et restauration a très mauvaise presse. Je le vois quand les apprenants viennent avec des à priori. Il y a une notion de catalogue alors que nous sommes dans un secteur qui ne fait que du sur-mesure et de la personnalisation extrêmes pour les clients. Je souhaitais que l’on s’immerge dans l’univers du client, ses problématiques… Donc l’idée du studio, c’était de créer un accompagnement clair pour chaque client et dont il a besoin. Je fais de la formation en séminaire et du coaching mais je fais aussi du livret d’accueil. Je travaille avec des partenaires pour tout ce qui est vidéos et photos, donc on retrouve encore la notion de studio.

‍Pourquoi ONIBEE ?

La première société avec Hélène, qui était mon associée, s’appelait ON. C’était un bureau de conseil. Pour l’anecdote, c’était un non-sens en termes de SEO ! [Rires] Il y avait déjà cette idée d’énergie (Switch On/Move On) … Nous nous étions rencontrées au Shangri-La, lors de l’ouverture, qui est l’ancien palais de Roland Bonaparte, dont la famille a l’abeille pour emblème, d’où "BEE". Il y a aussi l’idée que chaque personne doit être très bien à sa place pour créer un produit très noble : le miel. Il y a cette idée de performance collective pour procurer de la magie.

Quels programmes proposez-vous ?

Pour faire de la magie, qui est très intangible, il y a quand même pas mal de systèmes tangibles et de méthodes que l’on peut transmettre pour former le personnel. Il faut aussi beaucoup accompagner sur la maturité : la confiance en soi, l’égo bien placé pour avoir cette délicatesse relationnelle. Dans mes formations, je dis toujours : "Si vous n’aimez pas faire plaisir, c’est ok mais ce n’est pas ici !". C’est important d’avoir cette appétence à trouver la bonne idée pour surprendre le client et créer un souvenir mémorable. On est dans cette intention de toujours faire plus. Il faut aussi beaucoup de compétences sur la lecture du client : savoir dans quel contexte il arrive, avec qui il est, dans quel mood, pour quel type d’évènement ou d’objectif… Nous devons trouver l’onde du client et savoir manœuvrer pour le rencontrer. Il faut vraiment lire le client. Il y a tout un système sur la personnalisation, la mémorisation des préférences… Il y a des critères très objectifs dans les grands hôtels comme les critères LQA (Leading Quality Assurance), un organisme indépendant qui affiche des critères pour assurer une base comme : répondre au bout de trois sonneries, utiliser le nom du client entre une et trois fois dans la conversation, accueillir et proposer le menu du jour dans les trois minutes… Ensuite, ce qui fait la magie, ce sont les investissements humains, donc nous faisons des jeux de rôle pour que ce soit incarné. On travaille la spontanéité, faire vivre un maximum de situations. Je donne des phrases bouées quand on n’est pas à l’aise pour garder la main sur la situation, car le personnel doit guider. Par exemple : "Je reviens tout de suite" / "Est-ce que je peux vous installer confortablement ?". Il faut montrer que tu es toujours en maîtrise, même face à un client compliqué. Il faut comprendre que nous ne sommes pas dans la tête du client, et le fait de se renfermer, peut être perçu comme l’action de couper la relation. Il faut être assez transparent : "Je veux que vous passiez un bon moment" / "J’essaie de trouver la bonne solution". Avec les nouvelles générations, on travaille beaucoup la transparence. Attention à la mise en danger inutile en en disant trop !

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"Ce qui fait la différence, c’est la capacité à lire le client, le collaborateur ou simplement, la personne en face de nous."

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On a souvent l’impression que maîtriser nos interactions humaines, c’est quelque chose d’assez naturel, voire d’inné… Qu’est-ce qui diffère dans le milieu du luxe ?

Je pense que les interactions humaines ne sont pas innées du tout, ni dans le management, ni dans la gestion des clients. A l’école, on devrait nous accompagner beaucoup plus là-dessus. En formant, je me rends compte que l’on part souvent de sa vérité à soi et on pense que l’autre va réagir comme nous. Ce qui fait la différence, c’est la capacité à lire le client, le collaborateur ou simplement, la personne en face de nous. C’est comme quand on présente un projet à quelqu’un, plutôt que d’expliquer ce qu’on va y gagner, on donne de la considération à l’autre et on lui parle de ce que, lui, va gagner. Il y a des mécaniques qu’on devrait apprendre.

Justement, est-ce qu’il y a une mécanique qui marche à tous les coups quand on ne sait absolument pas comment réagir face à quelqu’un ?

Il y a ces fameuses phrases bouées : "Je veux vous donner la meilleure solution donc je vais y réfléchir". Ça marche avec tout car on montre du respect à l’autre en lui spécifiant que c’est important pour nous de lui donner la meilleure information. Aussi, il faut apprendre à bien écouter. Le personnel de palace qui crée de la magie, c’est vraiment celui qui est tourné vers l’autre. Ce qui marche, c’est la considération, c’est l’écoute. Il faut donner les sous-titres de nos pensées, les intentions… Parfois, on n’ose pas les assumer, mais c’est important. Il faut passer en logique collaborative, on peut voir l’autre comme un ennemi, or il faut montrer que l’on va trouver une solution ensemble, avec de la connivence.

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"Le savoir-être, c’est beaucoup de petits gestes : un verre jamais vide, ne pas rester debout trop longtemps, un manteau qui est pris en charge."

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Comment définiriez-vous le savoir-être ?

C’est cette capacité à faire de la place à l’autre et à faire preuve de prévenance. Le savoir-être est une certaine élégance au monde. Il y a l’idée de se mettre au service de l’autre et ce n’est pas avilissant. C’est plutôt mettre l’autre dans de bonnes conditions pour qu’il se sente bien. C’est une sorte de politesse. Le savoir-être, c’est beaucoup de petits gestes : un verre jamais vide, ne pas rester debout trop longtemps, un manteau qui est pris en charge. J’étais à la Villa La Coste, à Aix-en-Provence, la semaine dernière, et le voiturier me disait que le propriétaire souhaitait que les bagages soient mis en chambre avant que le client arrive, pour qu’il ne se sente pas obligé de donner un pourboire. Pour moi, c’est cette élégance, en évitant ce moment un peu latent.

Est-ce qu’on en manque tous beaucoup au quotidien ?

Oui je trouve ! [Rires] Mais ce sont souvent des malentendus. On peut penser que le client est contre soi alors qu’il a ses soucis, et on peut être vus comme un SAS de décompression. C’est une responsabilité collective d’accueillir l’autre en prenant le contre-pied, c'est-à-dire en faisant preuve de prévenance et d'attention… Et dans ce cas, je pense qu'il le rend bien.

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"Le savoir-dire, oui, mais il faut surtout oser dire."

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Il en découle le savoir-dire…

Effectivement, c’est surtout oser dire. On a un peu l’idée reçue que quand on dit quelque chose de désagréable, c’est souvent la fin de la relation. Je pense que c’est plutôt une étape de la relation pour l’améliorer. Oser dire, c’est considérer l’autre. Sinon, ça devient vite de l’indifférence. Et c’est le pire de la relation. Il faut aussi savoir le dire. Aux États-Unis, la culture du feedback est très importante et très décomplexée. C’est mieux car on sait où on en est, il n’y a pas de frustration.

Ça s’apprend de le dire… Est-ce qu’il n’y a pas une complexité plus générationnelle quand il s’agit de faire des feedback négatifs ?

Il y a beaucoup de croyances autour de la peur de faire un retour négatif. On pense que cela pourrait mettre une mauvaise ambiance . C’est assez contre-intuitif. Je pense que tout le monde aime le cadre, avec des règles claires, et pas d’injustice. Un manager qui laisse flotter n’investit pas dans ce qu’il faut. Dans nos métiers, qui reposent sur l’humain, beaucoup de managers font des to do mais ne sont pas accompagnés sur la façon de gérer des humains alors que c’est la priorité !

Quelles expressions communes vous ne supportez plus d’entendre, par exemple ?!

[Rires] J’ai du mal avec le "Messieurs/Dames", car on nous a tellement biberonné au fait que ce n’était pas du tout élégant. Après, c’est plutôt des idées qui font qu’on n’a plus la main : "On n’a pas le choix", par exemple. Il faut travailler la désirabilité, au lieu du nivellement par le bas. Tout le côté un peu "victime" comme : "Ce n’est pas possible". On a pas mal de marges de manœuvre donc on pas mal de pouvoir finalement.

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"Vos évidences ne sont pas les évidences des autres."

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Qu’est-ce qui marque la qualité d’un échange selon vous ?

Pour moi, en tant que formatrice, c’est l’impact. Si la personne a pu voir les choses un peu différemment. Elle se sent plus outillée. Plus personnellement, la qualité d’un échange, c’est quand on ressort énergisé, avec une vision différente. Quand on a su me parler. Il y a cette idée de tendre la main et d’accepter que l’autre est différent de soi. C’est de plus en plus difficile aujourd’hui. Je donne souvent l’exemple du livre Les langages de l’amour. On s’exprime avec notre conjoint comme on voudrait que lui s’exprime, au lieu de lui dire ouvertement ce qu’on attend. Pour cela, il faut aussi se connaître et comprendre que l’autre n’est pas soi. Vos évidences ne sont pas les évidences des autres.  

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"L’hôtellerie de luxe est un métier très exigeant car il faut être fort sur le savoir-faire et le savoir-être."

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Que faut-il esquiver dans le luxe/ savoir-être selon vous ?

Dans le luxe, il faut esquiver le fait de mettre tous ses efforts dans ce qui se voit et de ne pas investir dans ce qui ne se voit pas. Il faut valoriser les humains, c’est grâce à eux que la magie opère, au lieu d’investir uniquement dans un décor, dans de la vaisselle, dans la communication… L’expérience se fait aussi beaucoup dans le souvenir de quelqu’un. Je pense qu’il faudrait chouchouter davantage les équipes. Il faut esquiver aussi le manque d’ambition et d’exigence. Il faut prendre des gens qui aiment faire plaisir. L’hôtellerie de luxe est un métier très exigeant car il faut être fort sur le savoir-faire et le savoir-être. Peu de gens peuvent être vendeur, diplomate, négociateur, acheteur, manager, à l’aise avec les outils informatiques, faire du micro et macro, être dans une posture constante…

Quels conseils auriez-vous aimé recevoir au début de votre carrière dans le luxe ?

J’ai fait une école de commerce et je n’étais pas prédestinée à l’hôtellerie de luxe. C’est par hasard que j’ai eu la chance de faire mon premier stage au George V. J’ai vu tous les codes implicites. Les conseils, c’est plus au niveau du management. Dans nos métiers, on le devient rapidement, avec de grosses équipes. Je l’ai été à 23 ans avec 12 personnes aux profils très différents et il faut tenir !

Et un conseil que vous donneriez ?

Peut-être de faire preuve d’humilité, au bon endroit. Il faut avoir de l’estime de soi et avoir confiance en soi, mais ne pas imposer son égo. Aller dans un palace, c’est un moment hors du temps. La vie est difficile pour beaucoup de gens et c’est une bulle. Nous sommes des créateurs d’émerveillement. Je suis intervenue, il n’y a pas longtemps, chez Zannier Île de Bendor, cette île privée qui a ouvert dans le Sud. Il faut prendre le bateau pour aller travailler. Le Chef de cuisine disait qu’il souhaitait que les équipes gardent cet émerveillement tous les jours en prenant le bateau. Et le client aussi !

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Remerciements à l'Hôtel Le Ballu.